GS1 Portugal avalia níveis de serviço de atendimento ao Associado

Com o objetivo de melhorar o serviço prestado aos Associados, a GS1 Portugal implementou, desde 2016, uma ferramenta de avaliação da qualidade de atendimento da equipa de Apoio ao Associado: o Net Promoter Score. Os resultados são conhecidos trimestralmente, tendo o último período de avaliação alcançado o melhor nível de satisfação.

O Net Promoter Score – ou NPS – é uma métrica que tem como objetivo avaliar de forma mensurável o grau de satisfação e de fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de organização. É um método Standard que, no caso da GS1 Portugal, é aplicado por uma entidade externa, imparcial. O NPS é cada vez mais utilizado como métrica comparativa entre organizações, a nível nacional e internacional.

Na avaliação que decorreu em setembro, foram realizadas 50 entrevistas aos Associados que contactaram com a equipa de apoio ao Associado da GS1 Portugal, tendo sido apurado o melhor resultado de sempre com 78% de NPS, acima da média do mercado nacional.

A avaliação é realizada com base num conjunto de perguntas que vão desde o tempo de espera à atitude do comunicador, passando pela resolução do motivo do contacto. De salientar que 84% dos respondentes afirmaram que a atitude do interlocutor foi excelente e 100% dos casos ficaram resolvidos no contacto.

A pergunta de cálculo para o NPS é Qual a probabilidade com que recomendaria o nosso Serviço de Atendimento Telefónico? Avaliada numa escala de 0 a 10, sendo 0 a 6 um resultado negativo, 7 e 8 uma posição neutra, e 9 e 10 positivo. Nesta última avaliação, a GS1 Portugal obteve: 11 respostas no nível 8; 19 respostas no nível 9; e 20 no nível 10.

Este é um indicador que oscila de três em três meses. Contudo, o NPS médio da GS1 Portugal situa-se, atualmente, nos 69%, um resultado positivo.